社会人として働いている人なら、一度くらいはクレーム対応の経験があると思う。
それは、取引先であったり、接客するお客さまからであったり様々だ。
こちらに非があることもあれば、あきらかにこちらに非がないのにも関わらず
筋違いなクレームを言ってこられる場合もあると思う。
私は、金融関係の会社に勤める管理職なので、結構なクレームに対応してきた。
お金に関わることになると人は変わる。相続の手続きに来た場合でも親族同士でケンカをしだすことも結構ある。
あきらかに言いがかり的なクレームもあるのだが、そこはきっちり対応していきたい。
あと文句を言ったもん勝ちだと、勘違いをしているお客さまも少なからず存在するので
出来ない事は出来ないと分からせる必要もある。
今回は、どのようにクレームを対応していく必要があるのか、私の経験から考えてみたい。
まずは、クレーム対応の基本の流れを見て頂きたい。
第一段階 まずお詫びをする
まずはお詫びをすることは、大切である。
お詫びをすることでこちらの非を認めることになるという意見もあるが
それは違う。後であなた謝ったでしょと言われればそこは、きっちりと
「お客さまが当社に関わった件で、気分を害されていることに謝罪したのです」
と伝えましょう。
しかし、必要以上にへりくだることはない。
人権は平等だ。最近は、働いてる従業員の人権も平等なのだと認識されつつある流れになってきている。
第二段階 クレームの内容は何かをしっかり確認する
お客さまが、何に対して不満があるのかをしっかりと事実確認をする。
話を聞く中で、それはお客さまの誤解であったり、こうすれば良いと分かるケースもあるのだが、お客さまの話を途中で遮ったりすることのないように。
火に油を注ぐ感じになります。
悪質クレーマーな場合は、結局何を言いたいのか、はっきり言わないケースもある。
こちらに言わせるのだ。この場合は、当初から絶対に1人で対応しないように。
複数人で対応し何を言っているのか、抑えていきましょう。
第三段階 問題を解決に向けて対応
それが、当社で解決できることなのか、法律等で決まっていて、できないことなのか
代替案で解決できるのか、検討する。
担当者で分からない場合は、上司に相談するなどして解決策を模索しましょう。
ただし解決できない場合もある。代替案などでも満足しない、どうしようもないケースの場合は、粘り強くできない事情も説明して納得して頂くしかない場合もある。
その場合は、後述する方法で時間をかけて説明していくしかない。
第四段階 解決→再度のお詫び
解決という事になれば、ご迷惑をお掛けしたことを最後にきっちりお詫びしましょう。
笑顔でお互いに終わることがでれば一番良いのですが、実際は、捨て台詞を吐かれて気持ちの悪いまま終わることもあります。でも終わりは終わりです。
その場合でも、気持ちを切り替えて自分の仕事に取り組んで行きましょう。
第三段階でご納得頂けない場合、対応を考えていく必要がある。
複数人で対応
基本的には、複数人で対応する。言った言わないにならないように複数人で
確認を取りながら対応して行きます。
時間を替える
１日では終わらないケースですが、時間が経つにつれお客さまの怒りも収まっていく場合があります。お客さまの方でも、このままではできない事も分かってきます。
人を替える
担当を変更することで、話を聞いてもらえることもあります。
会社内の連係が必要ですね。
なお、対応中に暴れたり物を壊したりする場合は、すぐに警察を呼んでください。
私も何度か物を投げつけられたりした事があります。すぐに警察に来て貰いました。
案外大人しくなりますよ。
裁判、弁護士を恐がらない
よく裁判起こすぞや、弁護士に言うからなどと言われます。
全く恐れる必要がありません。きっちり法律を守った上でしているのであれば
負けません。中には、新聞社に知り合いがいるからとか言う人もいますよ。
あとはメモをしっかり時系列でまとめておく。自分を守る上でもメモは大切です。
クレーム対応は、本当にしんどい。
長期に渡れば会社に行くのも嫌になってくると思うが、そこは命まで取られるではないと
考え自分をしっかり持っておこう。
精神をやられることほど、ばかな事はない。
そして必ずクレーム対応は終わりが来ます。
しっかりと対応しておけば、大丈夫。
悩んでいる皆様、同じように悩んでいる人はいます。大丈夫。
何かあったらコメントに残してくださいね。
一緒に悩みましょう。
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